6 e-AUTO SERVICE MANAGER 09 - 2021 WYWIAD zasadności tego rodzaju inwestycji i traktuje się je coraz częściej jako standardowe wyposażenie punktu serwisowego. Natomiast korzystanie z rozwiązań informatycznych w warsztacie, które pomagają w sprawnej obsłudze klienta nadal nie jest tak oczywiste i nie zawsze jest kojarzone z wysokiej jakości obsługą klienta. Przecież jako konsumenci korzystamy z różnego rodzaju aplikacji na co dzień, także z poziomu naszych telefonów. To, co proponujemy naszym Partnerom, to w gruncie rzeczy proste narzędzia, mogące mieć jednak ogromne znaczenie dla komfortu klientów. Najprostszy przykład „cyfryzacji” to wspólny dla całej sieci elektroniczny kalendarz. Kiedy włoży się wysiłek w to, żeby załoga korzystała z tego narzędzia: po pierwsze – oszczędzamy czas, który spędziłoby się na telefonie; po drugie – unikamy sytuacji, w której przyjeżdżający w ciemno klienci odjeżdżają sfrustrowani z przysłowiowym „kwitkiem”. Zamiast tego klient wchodzi na stronę, sprawdza terminy, klika „enter”, jest umówiony – i dobre doświadczenie związane z usługą jest już zrobione . Z jednej strony mamy świadomość, że to przydatne narzędzie, zwiększające satysfakcję po obu stronach, ale wiemy też, że przyzwyczajenie jest drugą naturą człowieka. Jeśli ktoś od lat umawiał się z klientami na telefon i to dobrze działało, niekoniecznie od razu widzi zalety zmiany na system komputerowy. W związku z tym robimy dużo, żeby nasi Partnerzy wiedzieli, jakie wymierne korzyści przynosi wdrożenie poszczególnych narzędzi. Nasi menadżerowie regionalni pracują z Partnerami w terenie, świadcząc usługi doradcze. Ich zadaniem jest pokazywanie efektów biznesowych wynikających ze stosowania konkretnych rozwiązań cyfrowych, szkoleń czy działań marketingowych. Kiedy tylko mamy pomysł na innowację, na bieżąco prowadzimy działania pilotażowe w warsztatach chętnych Partnerów– tak, by mieć dokładne dane na temat skuteczności nowych metod. Świetną okazją do wymiany doświadczeń na ich temat są cykliczne spotkania regionalne i ogólnopolskie naszych franczyzobiorców. Ze względu na epidemię byliśmy zmuszeni je zawiesić, ale mamy nadzieję, że wkrótce wrócą. Sporo powiedział Pan o korzyściach wynikających z działania jako duża grupa warsztatów, potencjale innowacyjności i wymianie know-how. Co jeszcze zyskują warsztaty przystępujące do Państwa sieci? Zazwyczaj podpisujemy umowy z serwisami, które działają już w branży. Ich właściciele często zaczynali od jednego stanowiska, teraz mają rozwinięte firmy, rośnie liczba pracowników, a czasem także i punktów serwisowych. Panowanie nad jakością usług w momencie, gdy trzeba robić mnóstwo rzeczy, na których niekoniecznie się znamy (i na które niekoniecznie mamy czas i ochotę): szkolić pracowników, ustalać standardy, dbać o marketing, jest trudne. W takiej sytuacji można sięgnąć po gotowe rozwiązania Partnera działającego w tej samej branży –
RkJQdWJsaXNoZXIy ODk4Nzg=